Έχετε δει τους τρελούς πελάτες να έρχονται σε σας για να λύσουν τα προβλήματά τους που είναι αδιαθεσία; Λοιπόν, το κάναμε όλοι, όλοι κάνουμε και όλοι θα το πράξουμε. Πώς να αντιμετωπίσετε αυτούς τους δύσκολους πελάτες χωρίς να ουρλιάζετε στο πρόσωπό σας και να πετάτε είναι το πραγματικό τέχνασμα;
Πρώτα πρέπει να καταλάβετε ότι στην πραγματική ζωή γίνονται λάθη και υπάρχουν προβλήματα σε κάθε βήμα. Μην πανικοβάλλεστε και μη φωνάζετε, ή μπορεί να γίνετε ακόμα χειρότερος από τον τρελό πελάτη. Μόλις εφαρμόσετε αυτές τις συμβουλές, κανένας πελάτης δεν θα είναι τόσο δύσκολος που δεν μπορείτε να το αντιμετωπίσετε.
1. Ακούστε τι το πρόβλημα φαίνεται να είναι
Μερικές φορές δεν μπορούμε να ακούσουμε ούτε τον τόνο των δύσκολων πελατών, επειδή φωνάζουν τόσο δυνατά ώστε θέλουμε μόνο να τους πούμε να κλείσουν. Αυτό προφανώς δεν είναι επιλογή, έτσι ώστε να ειπωθεί, το μόνο πράγμα που μπορείτε πραγματικά να κάνετε είναι να ακούσετε το πρόβλημα που φαίνεται να είναι. Ίσως ο πελάτης έχει το δικαίωμα να είναι θυμωμένος λόγω του λάθους σας.
2. Συναισθηματική νοημοσύνη
Πρέπει να δείξετε κάποια σημάδια συναισθηματικής νοημοσύνης στο σχήμα και τη μορφή της συμπάθειας. Οι άνθρωποι θέλουν να αισθάνονται σαν να τους ακούτε και όπως σας ενδιαφέρει αυτό που βιώνουν. Πιστεύω ότι αυτό είναι ζωτικής σημασίας όταν αντιμετωπίζουμε δύσκολους πελάτες. Ειδικά μαζί τους για να είμαι ειλικρινής. Εάν αισθάνονται ότι παίρνουν την πλήρη προσοχή σας θα ηρεμήσει και μπορείτε να λύσετε το πρόβλημα πιο εύκολα.
3. Μιλήστε Μαλακά
Οτιδήποτε κι αν κάνεις, μην τολμήσεις να αυξήσεις τη φωνή σου. Μόλις αυξήσετε τη φωνή σας ο πελάτης θα φρενάρει ακόμα περισσότερο και θα γίνει ασταμάτητος. Δεν θέλεις να το δεις αυτό, πιστέψτε με. Το καλύτερο που μπορείτε να κάνετε είναι να μιλήσετε τόσο μαλακά όσο μπορείτε, όπως ένας πελάτης είναι ένα μικρό παιδί που χρήζει ιδιαίτερης προσοχής. Παρόλο που μπορεί να φανεί ότι ο πελάτης δεν ενδιαφέρεται για το τι πρέπει να πείτε, θυμηθείτε ότι σας πλησίασαν για τη λύση, έτσι πιστεύουν πραγματικά ότι μπορείτε να το λύσετε.
4. Βάλτε πρώτα τον Πελάτη
Ποτέ μην ξεχάσετε να αντιμετωπίζετε έναν πελάτη με σεβασμό. Αυτό δεν έχει καμία σχέση με το γεγονός ότι το άτομο είναι δύσκολο, είναι ακόμα ο πελάτης σας, και το πρόβλημα πρέπει να λυθεί.
5. Διορθώστε το ζήτημα αυτού του συγκεκριμένου πελάτη
Ίσως να μην είστε σε θέση να εγγυηθείτε ότι το πρόβλημα δεν θα ξανασυμβεί, αλλά μπορείτε να υποσχεθείτε ότι θα κάνετε πάντα το καλύτερο δυνατό για να επιλύσετε τυχόν προβλήματα, όποτε συμβαίνουν.
6. Συνέχεια
Εάν και όταν είναι δυνατόν, μην ξεχάσετε να ακολουθήσετε τον πελάτη αφού έχει παρέλθει αρκετός χρόνος για να αποδείξετε ότι η διορθωτική ενέργεια ήταν αποτελεσματική. Μια τηλεφωνική κλήση θα τους δείξει ότι τους εκτιμάτε ως ατομικά και πραγματικά φροντίσατε το πρόβλημά τους. Και για να μην αναφέρω ότι θα είναι ενθουσιασμένοι που θυμήσατε να τα ελέγξετε, έτσι θα ενημερώσουν τους φίλους τους για την καλή τους εμπειρία με την εταιρεία σας. Αυτός είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να διαφημίσετε την εταιρεία σας δωρεάν.
